KI-Agenten für Unternehmen

Kundenanfragen beantworten, aufnehmen und an das richtige Team übergeben

T-NEX entwickelt KI-Chatbots und Kundenservice-Agenten für Website, WhatsApp und Messenger. Sie beantworten Kundenanfragen aus den eigenen Unterlagen des Betriebs, nehmen Anliegen auf, leiten sie mit Zusammenfassung an das richtige Team weiter und arbeiten in Englisch, Malaiisch und weiteren Sprachen.

Kundenservice-Anwendungsfall besprechen Mehr erfahren

KI-Agenten für Kundenservice

01Anwendungsfälle im Kundenservice
02Bausteine für den Kundendialog
03Regeln für Antworten, Datenzugriff und Übergabe

Auf Ihre Abläufe abgestimmt

Im Arbeitsalltag

Anwendungsfälle im Kundenservice

Der Agent arbeitet dort, wo Kunden Ihr Unternehmen ohnehin anschreiben: auf der Website, in WhatsApp oder im Messenger. Welche Kanäle zuerst angebunden werden, legen wir im Projekt fest.

Häufige Fragen beantworten, etwa zu Öffnungszeiten, Lieferbedingungen oder Rückgaberegeln, jeweils aus Ihren eigenen Unterlagen.
Anliegen aufnehmen, zum Beispiel eine Reklamation, eine Rückrufbitte oder einen Terminwunsch, und fehlende Angaben beim Kunden erfragen.
Ein Anliegen mit Zusammenfassung an das richtige Team weitergeben, damit Mitarbeitende nicht von vorn beginnen.
In Englisch, Malaiisch und weiteren Sprachen antworten, je nachdem, in welcher Sprache der Kunde schreibt.
Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten entgegennehmen und für den nächsten Arbeitstag vorbereiten.

Überblick

Bausteine für den Kundendialog

Die Antworten stammen aus einer festgelegten Wissensbasis. Der KI-Chatbot findet gepflegte Antworten und zeigt sie mit ihrer hinterlegten Fundstelle an. Eine ergänzende RAG-Funktion kann Antworten aus gefundenen Dokumentstellen formulieren; diese Stufe wird als eigener Umfang entwickelt und geprüft.

Das KI-Wissensmanagement richtet die Pflege der Wissensbasis als laufenden Prozess ein. Für Quellen und Wissensbereiche gibt es Inhaltsverantwortliche, und Fragen ohne passende Antwort zeigen, welche Inhalte fehlen.

Die Übergabe ans Team folgt den Grundsätzen der Workflow-Automatisierung: ein Arbeitskorb für Vorgänge, in dem Rückfragen erkennbar bleiben, und ein Protokoll, das Aktion, Zeitpunkt und Bearbeiter festhält. Die konkreten Systemaktionen entwickeln wir für den jeweiligen Betrieb.

Überblick

Regeln für Antworten, Datenzugriff und Übergabe

Ein Kundenservice-Agent darf nur Informationen verwenden, die für den jeweiligen Nutzerkreis vorgesehen sind. Deshalb klären wir die Zugriffsgruppen, bevor Quellen angebunden werden. Für fehlende Belege richten wir einen klaren Antwortweg ein: keine ausreichende Information, eine Rückfrage oder die Übergabe an die zuständige Stelle.

Bei der Einbettung in die Website werden Nutzerkreis, Kennzeichnung und erlaubte Inhalte festgelegt. Welche Kundendaten ein Sprachmodell erhalten darf und wo Daten verarbeitet werden, ergibt sich aus Ihren Anforderungen und wird vor dem Einsatz dokumentiert. Betreuungszeiten, Reaktionszeiten und Verfügbarkeit vereinbaren wir für die konkrete Anwendung.

Vor dem Betrieb prüft ein Pilot den Agenten an normalen Fragen, anderen Formulierungen und Fällen ohne passende Antwort. Ihr Fachteam bewertet Richtigkeit, Quellenbezug und die tatsächlich nötigen menschlichen Eingriffe.

Überblick

Weitere Anbieter für diese Aufgabe in Malaysia

Das Register der KI-Anbieter in Malaysia führt zu dieser Aufgabe weitere Anbieter auf, darunter Lösungen für Chat, WhatsApp, Telefon und Contact Center. Diese Seite beschreibt nur, was T-NEX selbst baut.

Alle 14 Aufgaben, für die T-NEX KI-Agenten entwickelt, stehen in der Übersicht.

Der Ablauf

So führen wir die Lösung ein.

01
Anwendungsfall wählen: Wir beginnen mit den häufigsten Kundenfragen, die heute per Telefon, E-Mail oder Nachricht beantwortet werden, und prüfen, ob dafür verlässliche Antworten und zuständige Inhaltsverantwortliche vorhanden sind.
02
Pilot mit messbarem Ziel: Gemeinsam mit Ihrem Fachteam legen wir fest, was eine korrekte Antwort ist und welche Fehler nicht akzeptabel sind. Ein Fragenkatalog mit normalen Fragen, anderen Formulierungen und Fällen ohne passende Antwort misst Qualität, Antwortzeit und nötige menschliche Eingriffe.
03
Regeln festlegen: Zugriffsgruppen, freigegebene Quellen, der Antwortweg bei fehlendem Beleg, die Übergabe ans Team und die Protokollierung stehen fest, bevor der Agent in den Betrieb geht.
04
Betrieb und Ausbau: Erst nach dem Pilot erweitern wir Quellenbestand, Nutzerkreis oder Kanäle. Rückmeldungen zu Wissenslücken haben einen Empfänger, und neue oder korrigierte Antworten durchlaufen eine Freigabe.

FAQ

Fragen zur Anwendung

Auf welchen Kanälen und in welchen Sprachen arbeitet der Agent?

Vorgesehen sind Website, WhatsApp und Messenger sowie Englisch, Malaiisch und weitere Sprachen. Welche Kanäle und Sprachen für Ihren Betrieb zuerst umgesetzt werden, legen wir im Projekt fest. Weitere Kanäle planen wir separat.

Was passiert, wenn der Agent keine belegte Antwort hat?

Dann greift der vereinbarte Antwortweg: Der Agent meldet, dass die Information nicht ausreicht, stellt eine Rückfrage oder übergibt den Fall mit Zusammenfassung an die zuständige Stelle. Die offene Frage macht außerdem eine Lücke im Wissensbestand sichtbar, die Ihr Team schließen kann.

Kann der Agent auf Bestellungen oder Termine in unseren Systemen zugreifen?

Das setzt eine Anbindung an das jeweilige System voraus. Zusätzliche Systemaktionen planen wir separat; vorab legen wir Quellsystem, Feldzuordnung und Schreibrichtung fest. Ein Chatfenster allein stellt keine solche Anbindung her.

Weitere Möglichkeiten