01Technische Fragen
Ihr Team kann Fragen zum vereinbarten Anwendungsumfang an den benannten Kontakt richten.
Leistungsumfang
Passende Betreuung für Ihre Anwendung wählen
Die Betreuung wird auf den vereinbarten Systemstand bezogen. Wir halten fest, welche Anwendung und welche Anbindungen unterstützt werden und wer auf Ihrer Seite die Abstimmung übernimmt.
02Fehlerbearbeitung
Gemeldete Fehler werden anhand der betroffenen Schritte und ihrer Auswirkungen untersucht.
03Wartung
Anpassungen und Updates werden im vereinbarten Umfang vorbereitet und abgestimmt.
04Betriebsübergabe
Dokumentation und Einweisung helfen den zuständigen Personen bei der Betreuung der Anwendung.
Verantwortlichkeiten
Klare Ansprechpartner und Abläufe für den Support
Für die Störungsbearbeitung braucht es einen klaren Meldeweg, benannte Ansprechpartner und eine verständliche Einordnung der Auswirkung. Vor dem Start legen wir fest, wer eine Meldung entgegennimmt, wer die technische Analyse führt und wann an weitere Verantwortliche eskaliert wird. Der Ablauf unterscheidet zwischen einer Anwenderfrage, einem Fehler und einer Störung des Betriebs.
Eine Meldung braucht einen zuständigen Empfänger.
Reaktionszeit, Wiederherstellungsziel, Statuskommunikation und Eskalation werden getrennt beschrieben. Eine schnelle Eingangsbestätigung ist noch keine Zusage, bis wann eine Störung behoben ist.
Betreuungsvereinbarung
Den Umfang schriftlich festhalten
Die Vereinbarung beschreibt die konkreten Leistungen. Sie legt auch fest, welche Aufgaben bei Ihrem Team oder bei einem Infrastrukturbetreiber liegen.
| Punkt | Festlegung |
|---|---|
| Betreutes System | Anwendung, Version und einbezogene Anbindungen |
| Erreichbarkeit | Kontaktweg und vereinbarte Servicezeiten |
| Priorisierung | Einordnung nach Auswirkung auf den Betrieb |
| Reaktionsziele | Ziele und Beginn ihrer Messung je vereinbarter Kategorie |
| Änderungen | Wartungsumfang und Freigabe zusätzlicher Leistungen |
Der Leistungsumfang bezieht sich auf das vereinbarte System.
Änderungen an Anbindungen oder zusätzlichen Modulen werden vor der Übernahme in die Betreuung besprochen.
Änderungsabstimmung
Störungsbearbeitung
Die nötigen Informationen früh zusammenführen
Die technische Erstinformation nennt betroffenes System, Beginn, bekannte Auswirkungen und den aktuellen Bearbeitungsstand. Mit der Untersuchung kommen Zeitlinie, Logauszüge, Umgehungslösungen, Wiederherstellungsstand und Ursachenbefund hinzu. Diese Informationen unterstützen die internen Entscheidungen und gegebenenfalls DORA-Vorfallmeldungen des Instituts. Wir stimmen den Zulieferweg und die zuständigen Empfänger vor dem Betrieb ab.
| Schritt | Ihr Institut | T-NEX |
|---|---|---|
| Melden | Betroffenen Ablauf und Zeitpunkt beschreiben | Meldung über den vereinbarten Weg aufnehmen |
| Untersuchen | Benötigte Informationen und Zugänge bereitstellen | Ursache im betreuten Umfang untersuchen |
| Änderung prüfen | Ergebnis im betroffenen Ablauf bewerten | Korrektur und technische Prüfung dokumentieren |
| Abschließen | Interne Entscheidungen festhalten | Ergebnis und verbleibende Aufgaben zurückmelden |
Entscheidung im Institut
Welche Auswirkungen eine Störung fachlich hat und welche internen oder externen Meldungen folgen, entscheidet Ihr Institut.
Betriebsüberwachung
Überwachung gezielt vereinbaren
Monitoring kann Teil eines Betriebsauftrags sein. Dafür werden die überwachten Komponenten und die Behandlung von Meldungen festgelegt. Ein technischer Alarm führt nur dann zu einer Bearbeitung, wenn dafür ein betreuter Ablauf vereinbart ist.
Servicezeiten
Erreichbarkeit passend zum Betrieb planen
Servicezeiten und Reaktionsziele werden für Ihre Anwendung vereinbart. Dabei berücksichtigen wir, wann sie genutzt wird und welche Abläufe von ihr abhängen.
Leistungsgrenze
Neue Funktionen und Änderungen an fremden Systemen gehören nur dann zum Support, wenn sie ausdrücklich vereinbart sind.
Anschlussleistungen
Anwendungssupport und Hosting abstimmen
Support betrifft die betreute Anwendung. Hosting umfasst den vereinbarten technischen Betrieb; die Zuständigkeiten können bei unterschiedlichen Beteiligten liegen.
| Bereich | Support | Hosting |
|---|---|---|
| Schwerpunkt | Anwendungsfragen und Fehlerbearbeitung | Infrastruktur und vereinbarte Betriebsaufgaben |
| Grundlage | Betreuter Systemumfang und Servicevereinbarung | Betriebsmodell und Infrastrukturvereinbarung |
Betrieb planenSecure Hosting
Fragen zur Betreuung
Häufige Fragen
Planen wir die Betreuung Ihrer Anwendung
Nennen Sie die eingesetzte Anwendung und die wichtigsten Betriebszeiten. Wir besprechen den benötigten Betreuungsumfang.
Betreuung besprechenKontaktwege und Leistungen werden für den konkreten Betrieb festgehalten.
Quellen & weiterführende Informationen
Vertiefende Fachartikel
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